将来の患者数にも影響しやすい「患者満足度」とは？

患者満足度は、クリニックを受診した患者さんが、受診全体を通じてどの程度の満足感を得られたかを表す指標です。患者満足度の調査は、満足度を測定するための質問項目がいくつか用意され、患者さんがそれに回答する形式で集計されるのが一般的です。

患者満足度の向上は増患対策として有効で、クリニックの安定的な成長につながるとされています。とくに近年は、SNSや口コミサイトなどで患者さん自らが手軽に情報を入手できることもあり、患者さんからの多角的な評価がクリニックの評判や患者数へ大きな影響を与えることが知られています。

患者満足度に影響を与える5つのポイント

診療内容や技術

診療内容や技術は、患者満足度に比較的大きく影響してくる要因のひとつです。医師だけでなく看護師やその他の職種も含めた医療スタッフ全体の技術や対応、診断結果、治療内容、治療効果がこれに含まれます。

近年は、誰もがさまざまな医療情報へアクセスできる環境が整っていることもあり、患者さんも非常に多くの情報を持った上で受診されることが珍しくありません。医療スタッフは、常に情報をアップデートし、日々の診療に適切に反映することが求められています。

インフォームドコンセントの内容

患者さん本人がしっかりと理解しないまま診療が進められると、患者さんは非常に不安を感じます。この不安は患者満足度の低下にもつながるため、適切なインフォームドコンセントの実施は重要です。

院内環境や施設設備

院内環境には、クリニックの清潔さや過ごしやすさだけでなく、スタッフの接遇や身だしなみなども含まれます。とくに患者さんが最初に接する受付スタッフの接遇や身だしなみは、患者満足度に大きく影響を与えることが知られています。

また、院内環境だけでなく、ソファや椅子の数や品質、自動販売機やコーヒーメーカー、ウォーターサーバー、無料Wi-Fi、テレビや雑誌などの有無といった施設設備も、患者満足度に影響を与えます。

外来の待ち時間

クリニックの外来では、時間帯や曜日によっては長めの待ち時間が発生してしまうケースもあるかもしれません。そのような状況のなかで「待ち時間が長い」という不満は、患者満足度の低下につながる可能性があります。

ただ、たとえ待ち時間が長かったとしても待合室で快適に過ごせれば、患者さんは不満を抱きにくいとされています。待ち時間の長さだけでなく、待合室の環境など「待ち時間の質」も意識しましょう。

利便性

クリニックへのアクセスや駐車場の有無といった情報は、ホームページなどに分かりやすく掲載しましょう。体の不自由な患者さんに合わせて、クリニック内のバリアフリー化も大切です。

また、特に最近は若い患者層を中心に、キャッシュレス決済への対応可否やネット予約の可否、医療費後払いシステムの導入有無といったデジタル化による利便性が求められる傾向にあるのが特徴です。

患者満足度を向上させて経営難を避ける方法３つ

クリニックの課題を明確にする

患者満足度を定期的に測定するだけでは、満足度は向上しません。調査結果からクリニックの課題を明確にし、それに合わせた対策を継続的に実施することが大切です。

例えば、クリニックの課題が待ち時間にある場合は、受付業務の効率化で改善できる場合があります。ミスが許されない医療現場では、診察までの待ち時間の削減には限界がありますが、診察から会計までの待ち時間は、キャッシュレス決済や医療費後払いシステムの導入によって受付業務を効率化することで短縮できる可能性があります。

このように、まずはクリニックの課題を明確にし、対応しやすい部分から改善策を実施しましょう。

患者さんファーストの意識で業務改善

患者満足度向上のためには、常に患者さんファーストの意識で業務改善を進めることが重要です。

例えば、受付スタッフは忙しい時間帯にはさまざまな業務に追われ、業務の進行に大きく影響しない接遇や見だしなみがつい疎かになってしまうことも少なくありません。

しかし、時間に余裕があるときだけ丁寧に対応していても、忙しい時間帯に来院される患者さんの満足度は向上しません。

受付業務の効率化によって受付スタッフの精神的負担が軽減すれば、接遇に意識を向ける余裕も生まれてくるはずです。常に患者さんファーストの意識で、業務改善を進めましょう。

利便性に優れたデジタルツールの導入

利便性に優れたデジタルツールの導入は、患者さんの利便性だけでなく、待ち時間の短縮や、受付スタッフの業務負担軽減などにも効果的です。

例えば、診察受付システムや医療費後払いシステムを導入し受付業務をデジタル化することで、受付スタッフの業務負担を軽減できます。空いた時間に会計などの対面業務に集中することができ、会計待ち時間の短縮につながります。

また、キャッシュレス決済を導入することで、釣銭の準備やレジ点検、レジ締めといった現金にまつわる業務を効率化できます。現金を取り扱う場合も、自動釣銭機を導入することで大幅な負担軽減が可能です。

患者満足度向上に貢献する「クロンスマートパス」

クロンスマートパスとは

クロンスマートパスは、初期導入費・月額利用料・決済手数料すべて無料で利用できる医療機関向けキャッシュレス決済サービスです。

クロンスマートパスを導入することでキャッシュレス決済を提供できるだけでなく、患者さんのスマホを使用した診療受付や、会計を後回しにできる機能といったサービスが利用できます。

クロンスマートパスが患者満足度の向上につながる理由

クロンスマートパスの導入によってクレジットカードでのキャッシュレス決済が提供でき、キャッシュレス派の患者さんの利便性が向上します。

また、患者さんがアプリに登録したクレジットカードを使用して後から決済ができるため、会計を後回しにし、患者さんには診察終了後そのまま帰っていただくことができるようになります。患者さんは会計待ちのストレスから解放され、受付スタッフは業務の合間の手の空いたタイミングで決済処理ができ、目の前にいる他の患者さんの対応を優先させることができます。

患者満足度の向上に効果的なクロンスマートパス、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか？

>> クロンスマートパス

【参考文献】
https://smartpass.curon.co
https://clinics-cloud.com/column/255