病院の待ち時間について知っておきたいこと

病院の待ち時間が長くなる理由

厚生労働省の「令和2(2020)年受療行動調査（概数）の概況」によると、診療までの待ち時間の平均が1時間未満の医療機関が約7割を占めています。しかし、残り約3割の医療機関では、日常的に1時間以上の待ち時間が発生している状況にあります。

患者さん1人あたりの診療時間が長くなるほど、待ち時間はどうしても長くなります。とくに高齢の患者さんが多い病院では、患者さんとのコミュニケーションに時間がかかり、待ち時間が長くなりやすい傾向にあります。

また、花粉症、風邪、インフルエンザなどの流行シーズンは、患者数が多くなるのに加え、問い合わせの電話なども増加します。このように患者数の多い状況で、受付や会計業務をすべて人の手で行おうとすると、待ち時間が長くなりやすいかもしれません。

病院の待ち時間が長いことによる問題点

患者さんの再診率には、混み具合や待ち時間、スタッフの対応など、診療内容以外の要素も大きく影響します。多少の待ち時間は仕方ないものの、待ち時間が長くなればなるほど、患者さんの精神的ストレスは増加します。

待ち時間の目安をあらかじめ伝達できていれば大きな問題にはならないことが多いものの、想定以上に長時間待たされたり、目安として伝えた待ち時間を大幅に超過してしまったりすると、思わぬクレームや再診率の低下につながる恐れもあります。

患者からのクレームへの対処法や謝罪対応のポイント

患者さんからクレームがあったとしても、適切に対応できれば、患者さんの満足度や病院への信頼感をむしろ向上させられる可能性もあります。

待ち時間についてクレームを受けたときは、まずは患者さんの話を遮らずに最後まで聞くことが大切です。真摯に聞く姿勢を示すことで、患者さんの気持ちも落ち着きやすくなります。その後、事実関係をしっかりと確認し、必要に応じて解決策や対処法の提示、謝罪を行います。

クレームの内容がどのようなものであったとしても、意見を伝えてくれたことに対して感謝の気持ちを伝えることが重要です。しかし、何より重要なのは、そもそもクレームが発生しないような環境を整備することです。

病院の待ち時間改善策3つ

改善策①接遇改善や院内環境の見直し

思わぬクレームを避けるためにも、待ち時間の改善が重要です。しかし、ミスが許されない医療現場では、待ち時間の削減には限界があります。待ち時間を減らす取り組みだけでなく、患者さんが待つ際の負担を減らす取り組みも大切です。

たとえば、受付時の接遇を工夫し、予想される待ち時間を丁寧に伝えるだけでも一定のクレーム対策になります。また、テレビやウォーターサーバー、書籍、雑誌、座り心地を重視したソファ設置やWi-Fi環境の整備など、院内設備を充実させるのも効果的です。

改善策②予約受付システムの導入

院内に十分なスペースがない場合や予算が限られる場合、設備の充実には限界があります。その場合、患者さんのスマホから予約ができ、待ち時間や順番を確認できるシステムを導入し、待ち時間は病院の外で自由に過ごしてもらうのもおすすめです。

予約受付システムを導入することで、診療予約電話や待ち時間に関する問い合わせへの対応時間も削減できるため、受付スタッフの業務効率化にもつながります。

改善策③業務効率化

待ち時間そのものを短縮させるためには、業務の効率化が必要です。

システムを導入しても、システムの操作に時間がかかってしまえば待ち時間は短縮できません。また、診療までの待ち時間を短縮できたとしても、レセコンへの診療内容の入力や会計処理に時間がかかってしまうと、トータルの待ち時間が長くなってしまいます。

院内業務を必要に応じてデジタル化することで、業務の効率化が期待できます。導入するシステムは、スタッフにとっても患者さんにとっても使いやすいものであることと、導入前と導入後のサポートがそれぞれ充実していることが重要です。

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サポート体制も充実しており、導入前の運用説明会では、基本的な使い方の説明やアドバイスが受けられます。導入後のサポートも無料で、使い方で困ったときは電話やメールでサポートを受けられます。

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クロンスマートパスを導入することで、決済手数料0円でキャッシュレス決済を提供できます。さらに、診察後は患者さんのスマホに登録済みのクレジットカードで後決済ができます。

受付スタッフは後で決済することができ、患者さんは先に帰っていただくことが可能となります。受付スタッフは忙しい時間の合間に決済ができ、他の患者さんの対応を優先させることもできます。

忙しい患者さんの再診率アップにも効果的なクロンスマートパス、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか？

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【参考文献】
https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/jyuryo/20/kakutei.html