病院の待合室について経営者が知っておきたいこと

病院やクリニックなどの医療機関では、曜日や時間帯によってはどうしても長めの待ち時間が発生してしまいます。
そのような状況の中で、「待合室が混み合う」「居心地が悪い」「待ち時間が長い」などの不満は、患者さんがストレスに感じやすいポイントでもあります。待合室の環境や待ち時間を改善し、患者さんのストレスを軽減させることで、患者満足度の向上につながります。

また、待合室で快適に過ごせると、患者さんは病院に対してポジティブな感情を抱き、再来数も増えやすい傾向にあるとされています。

プライバシーにも関わる診療内容などは口コミ投稿の際に触れられにくいのに対し、待合室の環境や待ち時間といった客観的情報は言語化しやすく、口コミ投稿の際にも触れられやすい傾向にあります。待合室や待ち時間の改善対策は、ポジティブな口コミによって増患を目指す目的でもおすすめです。

待合室を快適にするために病院側ができる対策5つ

設備の充実

患者さんが長時間過ごすこともある待合室を快適にするためには、予算に応じて設備を充実させてみてはいかがでしょうか？

例えば、ソファや椅子の数が足りないと、患者さんが多いときには立って待たなければいけなくなります。充分な数が用意されているかを改めて確認しましょう。また、長年使われている椅子やソファは、座り心地が悪くなってているかもしれません。実際に座ってみるなどして、座り心地や状態を確認しましょう。

待合室にテレビや雑誌を設置すると、暇つぶしができるため待ち時間に関する不満が出にくくなります。特に、スマホで暇つぶしをしにくい高齢の方が好みそうな雑誌や、お子さんが好みそうな絵本などを充実させるとよいでしょう。

若い患者さん向けには無料Wi-Fiを導入することで、待合室でも快適にインターネットを利用してもらうことができます。

他にも、自動販売機やコーヒーメーカー、ウォーターサーバーの設置など、予算が許す範囲で設備を充実させ、患者さんの満足度向上を目指しましょう。

レイアウトの工夫

コストをかけて設備を充実させるだけでなく、待合室のレイアウトを工夫するのも、快適な待合室を作るために大切なポイントです。

待合室で落ち着いて過ごしてもらうためには、患者さん同士で目が合わないプライバシーに配慮したレイアウトにすることが重要です。椅子やソファの向きを工夫したり、観葉植物で目線が遮られるよう配慮したりすることで、他の患者さんを気にせず安心して過ごせるようになります。

空間の明るさや温度調節

待合室の空間は、適度な明るさと室温を保ち、過ごしやすさに配慮しましょう。

日当たりが悪いと待合室が暗くなり、気分も落ち込みやすくなります。一方、明る過ぎると眩しさを感じてしまうため、照明の明るさを調整したり、日当たりが強い場合はブラインドなどで調節したりするのがおすすめです。

室温も定期的に確認し、空調の効きが悪い場合にはメンテナンスを実施しましょう。

業務効率化による待ち時間改善

患者さんに快適な待ち時間を過ごしてもらうためには、待ち時間そのものを改善し、待合室で過ごす時間をなるべく短くするのも重要です。

ITツールの導入やスタッフ研修の実施、業務フローの見直しなどで現在の業務を効率化し、診療のクオリティを落とすことなく待ち時間の短縮を目指しましょう。

例えば、時間がかかりがちな診療受付を患者さんのスマホでセルフで行うシステムの導入などがおすすめです。

キャッシュレス決済システムの導入

診療待ちの患者さんだけでなく、会計待ちの患者さんで待合室が混み合う状況であれば、会計の待ち時間に焦点を当てて対策に取り組みましょう。

例えば、キャッシュレス決済システムや自動釣り銭機を導入することで、会計時の現金のやり取りに伴う時間が短縮できます。また、会計を後回しにできる機能のあるシステムを導入することで、患者さんに診察終了後すぐに帰ってもらうこともできるようになります。

患者満足度の向上につながる「クロンスマートパス」

クロンスマートパスとは

クロンスマートパスは、初期導入費・月額利用料・決済手数料すべて０円で利用できる医療機関向けキャッシュレス決済サービスです。

患者さんが医療機関を利用する時の受付・会計・処方箋送付・薬の受け取りをスマホひとつで便利に利用できるようになるサービスです。

患者満足度の向上とともに、導入コスト削減、再診率向上、病院スタッフの業務負担軽減につながる付帯サービスが充実しているのがクロンスマートパスの特長です。

導入による待ち時間ストレス軽減効果

クロンスマートパスを導入することでクレジットカードによるキャッシュレス決済が提供できるようになるため、時間と手間がかかりがちな現金での会計を減らすことができます。

また、クロンスマートパスには患者さんがアプリに登録したクレジットカードを使用して後から決済できる機能が搭載されています。患者さんには診察終了後に先に帰っていただくことができるため、会計待ちのストレスを軽減できます。受付スタッフは業務の合間の手の空いたタイミングで決済処理ができるため、目の前にいる他の患者さんの対応を臨機応変に優先させることができるようになります。

>> クロンスマートパス

【参考文献】
https://smartpass.curon.co
https://clinics-cloud.com/column/346