忙しい患者も大満足！不満がでやすい会計待ち時間を短縮できた 

まずはじめに「クロンスマートパスをご導入いただいた背景や、決め手となった理由」をお伺いできますでしょうか？

当院では更年期障害の方がすごく多いのですが、年代的に皆さんお忙しくて。忙しい患者さんがちゃんと通って治療ができる病院にしたいと思って開業したのですが、仕事をしていると病院受診もままならなかったり、忙しくて子供を病院に連れて行くので精一杯など、子育てや専業主婦、仕事をしている女性の応援ができる病院にしたいという思いがあります。

そのため、オンライン診療や予約システムなど、受診の助けになるものは取り入れていきたいと思っています。

オンライン診療クロンを使っているので、新しいシステムを入れるより使いやすいことが決め手になりました。営業の方にもお世話になっていますし。

クロンスマートパスを実際に導入してみてどのようにお感じになりましたか？

患者さんに最先端ですね、と言われました（笑）。よく言われますね。

導入には一部スタッフの皆様の負担になる部分もあったかと思いますが、導入後スタッフの皆様からの評判はいかがでしょうか？

混んでいる時も患者さんにすぐ帰ってもらえるので、みんな助かっています。患者さんを待合でお待たせすると、悪いなと思ってより焦ってしまったり、ミスにつながることがどうしてもありますが、先に帰ってもらい、後で会計できるのが良いですね。金額修正機能があるおかげで気が楽だとも言っています。そこは端末型クレジットカードより気持ちの面だけでも負担が軽くなるので嬉しいですね。

クロンスマートパスを使った受付のフローを教えてください。

院内で回すクリアファイルの色分けをしています。クロンスマートパスの方は緑のファイルで回して、緑のファイルが会計に戻ってきたら、スタッフ同士で「緑です」と声かけをして一番先に処理をしています。処方箋がある場合は処方箋を先に渡したらすぐ帰ってもらえますし、お薬がない場合だとファイルが戻ってきてから1分以内で帰れる方もいらっしゃいます。

ファストパスのように運用できていて。それを見た方が「なんで早く帰れるの？」と聞いてきたら、クロンスマートパスに登録すると早く帰れますよ、と案内をしています。

患者さんへの案内はどのようにされていますか？

受付に置いているパンフレットに反応した患者さんが声をかけてくださる場合もありますが、「なんだろう」と思うだけで終わってしまう方も多いので、スタッフがパンフレットを持って患者さんに話して案内しています。スタッフが話すと、患者さんは「やります」と登録に進みます。時間はかかりますが、しっかり案内してくれています。

HPやInstagramにも掲載していますし、LINE公式アカウントを運用しているので、そこで登録を促すメッセージを送ったりもしています。来院前に登録して来てくれる方も多いです。

患者さんからの反応はいかがですか？

使い始めると皆さん良い反応なのですが、やるまでのステップが大変に思われてしまいます。登録するからこそ便利に使えるサービスのため、登録は必要なので仕方ないですが、そこが「簡単そう」となるともっと良いと思います。

既にキャッシュレス決済端末を導入済みとお聞きしました。にも関わらず今回クロンスマートパスの導入をお決めになった理由はなんですか？

待ち時間の解消をしたかったからですね。解消のためにクリニックが努力しているということを示したいということもありました。会計で待つのがいやな方にはクロンスマートパスが好まれますね。

サービス向上のために、クロンスマートパスに期待している点を教えていただけますか？

もう少しオンライン診療との連携をとって、患者が使いやすくなるといいなと思います。一度使ってもらったら多数使うので、最初の踏み出しをしてもらいたいです。

最後に、クロンスマートパス導入を検討されている皆様にメッセージをお願いします。

患者さんは、診察は待てるが会計は待てないということがあると思います。診察が終わったあとに待たされると不満が出やすいので、会計待ち時間が短縮できて、患者さんが時間を有意義に使えるのがとても良いです。会計の処理は後でしっかりします、と患者さんにお伝えして先に帰っていただける。スタッフの精神的圧迫が少なく患者の次回受診につながる、良いサービスだと思います。