会計待ちのクレームがゼロに！？運用をスムーズにできたその方法とは

まずはじめに「クロンスマートパスをご導入いただいた背景や、決め手となった理由」を改めてお伺いできますでしょうか？

当院では、オペレーションが全体的に遅いという悩みがありました。診察は一人ひとりしっかり話を聞くので、どうしても時間がかかります。また、内科は算定が複雑で薬の種類も多く、診察後もお待たせすることがあります。患者さんは診察までは待ってくれるのですが、会計に時間がかかるとイライラされたり、クレームをいただくこともありました。クレームがあるとスタッフにもストレスになるので、負担を軽減したかったのです。

そのため、以前からクロンスマートパスのようなサービスがあったら良いと思い探していたところ、使いたかったシステムが出てきたと思い導入しました。

ありがとうございます。クロンスマートパスを実際に導入してみてどのようにお感じになりましたか？

まずは発熱外来から利用していますが、患者さんには便利と喜んでもらっています。スタッフも会計が後回しにできるので便利に感じているようです。

発熱外来の場合、電話で受付をするのですが、その際にクロンスマートパス登録の案内をしています。来院時は診察が終わったらすぐにクリニックからは帰ってもらい、処方箋はクロンスマートパスで薬局に送って、クロンで調剤完了の通知を受け取った患者さんが薬局に取りに行く運用にしています。患者さんからは、すごく便利だった、という声を聞いています。先進的な取り組みで助かりましたとおっしゃる方もいました。

往診でも使っていまして、チェックインQRを持って行って患者さんにチェックインしてもらえば現金での支払をせずにすむので、喜ばれています。決済端末を持っていかなくても良いので、こちらとしても助かっています。

一般外来でも多数使ってもらいたいので、登録する患者さんを増やすことが今後の課題ですね。高齢者が多いので、興味はもってくださっても登録に至らないのが悩みで、ホームページへの掲載や院内掲示などを試みています。

お役に立っているようで嬉しいです。導入する上で苦労されたことはありますか？

使い勝手としては簡単なので苦労しませんでしたが、チェックインQR読み取りのタイミングなど、現在のオペレーションにどう組み込むかは、試行錯誤しました。

そうなのですね。今はどのようなオペレーションにされているのでしょうか。

患者さんがチェックインして受付に声掛けします。チェックインはタブレットを見ればわかるのですが、タブレットを見る習慣がまだそこまでないので、確実に気づける声掛けを採用しています。診察が終わったら処方箋を送信して、患者さんにはすぐに帰っていただきます。会計は後でまとめて処理しています。

スタッフの方にとってはオペレーションが変わることになり、一部ご負担もあったのではと思うのですが、スタッフの方からの評判はいかがでしょうか？

新しいシステムを入れることには抵抗はあったと思うのですが、受け入れてくれました。すでに、電子カルテ、予約システム、問診システム、SMS、LINEなど復数システムを導入してきていたので、あきらめていたかもしれません（笑）

スタッフからすると、待ち時間が長いというクレームがなくなりストレスが解消されるので、その点を伝えると受け入れてくれました。新しいシステムを導入する時にスタッフに受け入れてもらうには、病院全体のメリットよりも、「あなたにこういうメリットがあるよ」と伝えるほうが、なぜそのシステムを使うのかわかってもらいやすいです。

病院全体のメリットとしては、トータルで時間短縮があると患者さんの満足度が上がり、結果的に治療がうまくいきやすくなると思います。

スタッフとしても、操作は難しくないのですぐできたのですが、最初はわからない中でのスタートで、流れを決めながら進めていきました。

当初、会計を後にするということが頭になかったので、処方箋を送ってからすぐ会計をしていたのですが、会計を後回しにすると決めてからスムーズに運用が回り始めました。会計を後回しにすることで特に問題は起きていません。

スマートパスを利用する患者さんが少なければ同時に処理するほうが良いと思いますが、人数が多い時は後回しにするほうが楽になり、オペレーションもスムーズに回っています。

通常の会計はPOSレジで行なっていますが、高齢の患者さんはレジでの支払いでも時間がかかるので、クロンスマートパス利用の方が増えると会計待ちがかなり緩和できると期待しています。

既にキャッシュレス決済端末を導入済みとお聞きしました。にも関わらず今回クロンスマートパスの導入をお決めになった理由は何ですか？

他のキャッシュレス決済でも結局会計で患者さんをお待たせすることは変わらないので。クロンスマートパスなら診察が終わったらすぐ帰っていただけるので、導入しました。

サービス向上のために、クロンスマートパスに期待している点について教えていただけますでしょうか？

スタッフ向けの使い方の説明ツールがもっと充実しているといいですね。練習用の環境や操作動画など、今後期待しています。

いろいろなご意見をありがとうございます。最後に、クロンスマートパスの導入を検討されている皆様にメッセージがあればお願いします。

患者満足度が上がる良いシステムだと思います。導入費用や手数料がかからず、気軽に始められ、スタッフの教育コストもそれほどかからないところも助かっています。

耳鼻科や小児科など、患者数が多い診療科では特に役に立つのではないでしょうか。今後、電子処方箋が普及したら処方箋連携がより便利になると思うので、期待しています。